Tránh bể cá mập

Đ

ôi vẫn hợp tác với cùng một công ty điện thoại từ khi mới thành lập công ty năm 2002. Dù cho có rất nhiều ưu đãi đặc biệt từ những công ty khác, tôi chưa từng lạc đường. Trong mắt của đối tác, tôi là một khách hàng trung thành. Nhưng mọi chuyện thật sự không đúng như vậy. Nếu có ai đó hỏi tôi về công ty này, tôi sẽ trả lời, tùy từng thời kỳ, từ hoàn toàn tiêu cực đến lãnh đạm: “Cũng ổn. Đối với một công ty điện thoại.”

Tôi hài lòng với họ khi mọi việc đều ổn. Nhưng khi tôi gặp một vấn đề kỹ thuật, một lỗi hóa đơn, hoặc bất kỳ điều gì không hài lòng buộc tôi phải gọi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan điểm của tôi thay đổi. Thường thì tôi sẽ có một đại diện thương hiệu định nghĩa cụm từ “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên hơn, tôi đợi mòn mỏi để được nói chuyện với một người có thể hoặc không thể có giá trị thật sự.

Vậy nếu tôi cảm thấy thế này – và tôi biết rất nhiều người trong số bạn cũng gật đầu đồng tình – vậy tại sao tôi không đổi công ty điện thoại?

Chữ “S” tất nhiên. Sợ. Sợ rằng lời hứa hẹn chuyển tiếp hoàn hảo của “những người khác” không thành hiện thực, và công việc của tôi sẽ bị gián đoạn. Sợ rằng không thể có công ty nào tốt hơn họ. Sợ rằng lời hứa hẹn về dịch vụ hoàn hảo và tiết kiệm chi phí sẽ biến mất ngay khi thời kỳ 12 tháng trăng mật kết thúc. Vậy thì tại sao phải làm cho mọi chuyện phức tạp lên? Nỗi sợ đã dẫn đến sự thờ ờ và sẵn sàng chấp nhận những điều tạm bợ vậy.

Dù có thế nào, chỉ đơn giản chọn một đối thủ thông minh để cố gắng hiểu một chút những điều tôi quan tâm và những điều tôi chưa hài lòng và sau đó cẩn thận đóng góp giá trị, thay đổi quan điểm của tôi, và loại bỏ nỗi sợ của tôi. Và cuối cùng, thực hiện lời hứa hẹn của họ.

Người bán hàng làm việc chăm chỉ để thuyết phục khách hàng chấp nhận và thực hiện một ý tưởng nào đó. Nhưng khách hàng có thể tham gia một cách hời hợt. Giống như tôi, những khách hàng của bạn có thể là đàn cá hiếm trong một bể đầy những con cá mập hung dữ: Những khách hàng tiềm năng trước nhiều đối thủ thèm khát. Khi bạn áp dụng một chút lý lẽ không thường, bạn có thể giữ con cá ngon nhất tránh khỏi hàm răng của những đối thủ khác để họ có thể trở thành động lực phát triển cho những cuộc mua bán trong tương lai.

Tại sao bạn không muốn có khách hàng

Các giám đốc và nhân viên kinh doanh trong công ty thường xuyên hiểu nhầm hành vi khách hàng. Họ tưởng thói quen là lòng trung thành. Họ tin rằng sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng người hâm mộ lâu dài. Nhưng sẽ luôn có những thay đổi bất thình lình. Hãy nghĩ như thế này: Sự hài lòng là một cuộc hẹn hò, sự trung thành là một hôn nhân. Và không phải mọi cuộc hẹn hò đều dẫn đến hôn nhân.

Charles là chủ tịch của một tổ chức dịch vụ tài chính, anh luôn tự hào rằng công ty có khoảng 90% khách hàng trung thành, nghĩa là 90% khách hàng sẽ tiếp tục hợp tác với công ty anh mỗi năm. Thật ấn tượng. Cho đến khi tôi cho anh xem biểu đồ chỉ mức độ hài lòng của khách hàng và hỏi: “90% đó ở đâu? Có bao nhiêu người tán thành? Có bao nhiêu người chỉ làm vì thói quen, sợ bỏ đi thói quen, hay trì trệ?”

Tôi không cố làm anh vỡ mộng. Sự tự tin của anh đơn giản khiến tôi nghĩ về định nghĩa của từ “lòng trung thành của khách hàng”. “Lâu dài” và “lặp lại” không đồng nghĩa với lòng trung thành.

Giống như trường hợp về công ty điện thoại của tôi, bạn có những khách hàng trải đều trên thước đo chỉ sự hài lòng. Và, giống như tôi, có rất nhiều khách hàng sẽ dao động lên và xuống trên thước đo ấy phụ thuộc vào tình hình và cách công ty của bạn đáp ứng được kỳ vọng cụ thể và kết quả tạo ra.

May mắn thay, hầu hết chúng ta đều có rất ít người chống đối. Đó là những khách hàng không bao giờ hài lòng nhưng vẫn tiếp tục hợp tác với bạn. Một vài người cuối cùng sẽ bỏ đi. Một số khác thì không. Những người ở lại sẽ âm thầm hoặc công khai than phiền và có thể khiến những người khác có ấn tượng xấu về bạn bằng cách thể hiện sự không hài lòng của họ bằng cách đi rêu rao khắp nơi, trên mạng và bằng các phương tiện truyền thông xã hội khác.

Tiến đến là giữa thước đo, bạn có nhiều khách hàng có mức độ hài lòng khác nhau. Không bất mãn. Nhưng không quá hài lòng. Nhưng không phàn nàn, họ tiếp tục quay lại, vì thế chúng ta nhầm tưởng rằng họ trung thành với ta. Đơn giản chỉ là, những khách hàng này là những con cá dễ tổn thương trước những con cá mập thiện nghệ. Có thể một đối thủ sẽ tò mò với những nhu cầu chưa được đáp ứng của họ và nắm được chi phí thay đổi và sử dụng thông tin này để biến họ trở thành công ty phù hợp hơn với bạn. Khi chuyện này xảy ra, những khách hàng này sẽ ra đi. Thường là lặng lẽ, không báo trước, và đi cửa sau.

Sự dễ thương tổn giảm đi khi bạn tiến đến phía bên phải của thang đo. Đây chính là chỗ của những người ủng hộ bạn. Những khách hàng này nhận được rất nhiều giá trị bạn đóng góp nên họ công khai ủng hộ và đề bạt bạn.

Bạn muốn những người ủng hộ. Và bạn muốn có nhiều người ủng hộ vì chính họ sẽ giúp bạn thúc đẩy doanh số:

• Người ủng hộ giới thiệu bạn cho những người cả trong và ngoài công ty của họ.

• Họ chính là người giám định cho bạn, xây dựng sự tín nhiệm trong những tin nhắn chào hàng của bạn.

• Người ủng hộ mua và trả tiền cho bạn nhiều hơn.

• Họ sẵn sàng dành thời gian cho bạn, nói với bạn sự thật và chia sẻ thông tin để bạn cảnh giác với những con cá mập.

• Người ủng hộ tha thứ cho những lỗi lầm không đáng có của bạn, cho phép bạn chịu trách nhiệm và bồi thường thiệt hại.

Người ủng hộ trung thành.

Sự trung thành là nguồn gốc của thói quen. Nhưng đừng bao giờ nhầm lẫn hai thứ đó với nhau. Nếu đơn giản bạn đã trở thành thói quen với khách hàng, sẽ có người sẵn sàng đứng ra giúp phá vỡ thói quen đó. Sự trung thành là một thứ tài sản có giá trị mà có thể giúp bạn thúc đẩy việc kinh doanh nhanh và dễ dàng.

Ý tôi là. Đừng khiến khách hàng miễn cưỡng chấp nhận bạn. Hãy phát triển những người ủng hộ. Nếu không làm được vậy, bạn sẽ tự đặt mình vào mạo hiểm.

Hãy xem xét ba câu hỏi mà tôi đặt ra cho Charles:

1. Thành thật, khách hàng của anh đang ở đâu trên thang đo sự hài lòng?

2. Anh cần phải làm gì để biến nhiều khách hàng dịch chuyển sang bên người ủng hộ trên thang đo sự hài lòng hơn?

3. Làm thế nào để tận dụng những người đang ủng hộ mình để tìm kiếm và kết nối thêm những khách hàng tiềm năng khác?

Muốn biết câu trả lời chứ? Hãy đọc tiếp nào.

Khi kết quả không phải là vấn đề

Gabriela đang rất phấn chấn. Giám đốc mảng đối ngoại của một công ty sản xuất thiết bị nghe nhìn vừa chiến thắng một đối thủ lớn trong ngành để có cơ hội tổ chức sự kiện diễn-văn-quốc-gia hằng năm. Đây là sự kiến lớn nhất năm của họ, và có hàng ngàn nhân viên từ khắp các chi nhánh trên thế giới sẽ tham dự. Năm nay là một năm đặc biệt, một lễ kỷ niệm các cột mốc, và giám đốc marketing, người chịu trách nhiệm cho sự kiện, muốn những ý tưởng mới mẻ. Sự sáng tạo, cùng với tín nhiệm của nhóm Gabriela đã khiến mọi việc thêm phần khả thi. Cô thắng thầu. Khách hàng giao trọng trách cho nhóm trong hầu hết các vấn đề - từ sân khấu, ánh sáng và thiết kế cho đến việc chỉnh sửa bài diễn văn và chỉ đạo nhóm chạy chương trình. Nếu mọi việc diễn ra thuận lợi, Gabriela sẽ có một tương lai xán lạn với vị khách hàng mới.

Ngày trọng đại đã đến. Những hiệu ứng đặc biệt, ánh đèn sân khấu, biểu diễn thị giác khiến khách tham dự đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác. Mọi thứ tiến triển nhuần nhuyễn. Được tiếp sức bởi thành công này, Gabriela và nhà sản xuất của cô đến buổi gặp mặt tổng kết sự kiện với một tâm thế sẵn sàng xây dựng mối quan hệ tương lai với khách hàng.

Giám đốc marketing cảm ơn Gabriela vì đã tổ chức một ngày thật tuyệt vời. Sau đó lại ném xuống một quả bom. “Gabriela ạ, tôi rất tiếc. Chúng tôi không định nối hạn hợp đồng với cô trong năm tới.” Gabriela cảm thấy như ruột gan quặn thắt lại. “Không nghi ngờ gì cô đã khiến buổi diễn trở thành sự kiện có một trong đời. Theo đánh giá từ nhân viên là một trong những sự kiện được tổ chức tốt nhất. Rất cảm ơn vì điều đó. Nhưng tiến trình chuẩn bị thì không thể chấp nhận được đối với nhóm lãnh đạo của chúng tôi. Và còn thất vọng hơn khi chi phí vượt quá dự tính ban đầu. Chúng tôi tôn trọng rằng chi phí vượt quá là do bên thi hành nộp muộn bản kế hoạch chương trình, nhưng chúng tôi đã giải thích trước là chúng tôi trả tiền để các bạn có thể khắc phục điều này. Bạn đã đặt những người thực hiện chương trình của chúng tôi dưới áp lực không cần thiết để đúng deadline vào phút chót. Họ không muốn tiếp tục làm việc như thế này trong tương lai. Đây đã là quyết định cuối cùng.”

Không còn cơ hội thứ hai. Mối quan hệ chấm dứt.

Một lần hợp tác thành công không đảm bảo cho những lần hợp tác trong tương lai. Quá trình đạt được điều đó cũng rất quan trọng. Tất nhiên kết quả hợp tác quan trọng, nhưng dù có thành công đến mấy thì nó cũng không tạo ra những người ủng hộ bạn.

Hãy nghĩ thế này. Bạn đã lái xe hàng giờ qua những dãy núi hùng vĩ để được nhìn thấy cảnh tượng hoàng hôn hùng vĩ nhất có thể. Nếu quãng đường đi đưa bạn qua từ những cảnh tượng hùng vĩ này đến những khung cảnh tuyệt vời khác, để bạn có cơ hội nhìn thấy thiên nhiên hoang dã độc đáo và chụp ảnh suốt hành trình, có lẽ bạn sẽ muốn giới thiệu cho bạn bè mình về chuyến đi. Nhưng nếu chuyến đi tốn hàng giờ vật lộn trên những con đường đầy hiểm nguy, gấp gáp đến mức không có thời gian nhìn ngắm cảnh vật xung quanh, lao như điên chỉ để có 15 phút nhìn ngắm những màu sắc đẹp của ánh hoàng hôn, có lẽ bạn sẽ không muốn đề cập về chuyến đi đó với bạn bè đâu.

Và nếu bạn nghĩ như người bán hàng trong câu chuyện trên, vấn đề là bạn không thể kiểm soát – “Bên vận hành và dịch vụ của tôi phải chịu trách nhiệm với điều này” – nghĩ lại đi. Hành trình bắt đầu với tương tác đầu tiên của bạn với khách hàng. Nó xuyên suốt chu trình bán hàng cho đến kết quả cuối cùng. Người bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra nhóm người ủng hộ, và mọi thứ đều bắt đầu từ việc thấu hiểu những kỳ vọng của khách hàng.

Tất cả đều là do kỳ vọng

Tôi rất thích xe hơi. Khi còn trẻ, tôi lái Toyota. Thương hiệu tuyệt vời. Đáng tin cậy. Vừa tiền. Tôi từng sử dụng dịch vụ chăm sóc xe của đại lý địa phương. Tôi đã rất hạnh phúc. Dịch vụ rất tốt, thoải mái, và tôi luôn cảm thấy được tôn trọng. Và khi họ cần giữ chiếc xe Celica của tôi một thời gian, họ sẽ cho tôi thuê tạm một chiếc xe khác, điều mà tôi chưa từng kỳ vọng.

Và rồi tôi mua chiếc xe đắt tiền đầu tiên.

Tôi đã nhìn thấy chiếc xe trong mơ của đời mình trên những con phố trong thành phố New York và ngay lập tức biết rằng đó là chiếc xe mình sẽ mua. Bắt mắt, màu nâu đồng, mui trần màu đen, hộp số tiêu chuẩn. Phụ tùng nâng cấp đầy đủ. Và không phải là Toyota.

Đại lý tại địa phương có giới thiệu vài chiếc xe trong bãi, nhưng lại màu trắng. Tôi không muốn xe màu trắng. Tôi đã có thể chờ để đặt hàng chiếc xe chính xác như những gì mình mong muốn, nhưng không, tôi vừa trở lại từ New York, tôi vội vã muốn mua ngay chiếc xe mới kia. Khi tôi hỏi người rao hàng để kiểm tra xem có đại lý nào trong khu vực không, anh nhanh chóng xác nhận rằng không thể tìm thấy chiếc xe như thế trong khu vực Toronto. Không hài lòng, tôi đã tự tìm kiếm, và tìm thấy một chiếc xe cỡ nhỏ màu nâu đồng trong showroom tại trung tâm thành phố cách đây khoảng hơn 25 dặm. Tôi cảm thấy tức giận và thất vọng lẫn lộn. Kỳ vọng cơ bản của tôi về hãng xe này là sự chân thật và sẵn lòng cố gắng làm vui lòng khách hàng.

Tôi lập tức phải lòng với chiếc xe ngay khoảnh khắc tôi lái xe xuống thành phố. Nhưng ba năm sau, tôi đem trả lại nó. Tôi ghét việc phải sở hữu nó, bảo dưỡng và sửa chữa nó và thái độ hách dịch của nhân viên mỗi lần mang xe đến. Không trả góp. Không một cú điện thoại hay lời xin lỗi khi thường xuyên trễ hẹn làm việc. Có những hãng xe rẻ tiền hơn nhưng đáp ứng được những kỳ vọng cơ bản xứng đáng hơn. Đối với một hãng xe hạng sang, tôi đã trông đợi nhiều hơn. Nhiều hơn rất nhiều!

Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng chẳng liên quan gì đến việc bạn làm việc tốt như thế nào hoặc tồi ra sao. Mấu chốt nằm ở chỗ cách bạn làm việc để đáp ứng kỳ vọng cá nhân của từng khách hàng.

Là một nhân viên bán hàng, quan điểm của bạn về cách bạn thể hiện trong công việc lại không liên quan. Bạn không thể làm mọi việc theo câu thần chú “đối xử với mọi người theo cách muốn mọi người đối xử với mình”. Đây là một suy nghĩ khá là điên. Nó chẳng liên quan đến việc bán hàng. Hãy đối xử với mỗi khách hàng đặc biệt theo kỳ vọng của mỗi người trong số họ. Đừng coi kỳ vọng của một khách hàng là chuẩn mực chung cho tất cả những người còn lại. Và nếu bạn không có một hiểu biết chính xác mỗi khách hàng đang kỳ vọng điều gì, thì bạn là người có nhiệm vụ tìm ra. Khách hàng đặt ra những tiêu chuẩn – và những tiêu chuẩn này luôn thay đổi. Kỳ vọng của khách hàng bạn luôn thay đổi, thế nên bạn cần giữ khách hàng thông qua mối quan hệ.

Một trong những bước thông minh nhất, tuy nhiên lại không phổ biến trong tiến trình bán hàng là lên lịch một cuộc hội thoại để thảo luận về những kỳ vọng mỗi khi bạn chốt một thương vụ kinh doanh mới. “Noah, chúng tôi muốn cảm ơn bạn vì cơ hội này. Và để đảm bảo rằng bạn hài lòng với quyết định hợp tác, chúng tôi muốn bàn về điều gì quan trọng với bạn khi thực hiện dự án. Và chia sẻ điều chúng tôi cần từ tổ chức của bạn để đem đến những kết quả như mong đợi.”

Tôi đã phỏng vấn Jean như một phần của quá trình khảo sát thị trường khách sạn cao cấp. Cô mua không gian hội thảo cho một tổ chức phi lợi nhuận lớn. Jean rất thẳng thắn. “Nói thật, Jill ạ, hầu hết những khách sạn cao cấp đều khá giống nhau. Tất cả khách sạn đều cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đẹp đẽ, và cơ sở vật chất đẳng cấp nhất. Hầu hết đều ở những vị trí đắc địa trong thành phố. Thậm chí đánh giá chúng cũng không chênh lệch nhau là bao.

Nhưng để tôi kể cho cô nghe lý do tôi chọn, thậm chí chọn đi chọn lại một công ty thay vì những công ty khác. Chúng tôi yêu cầu những điều khoản rất cụ thể trong hợp đồng. Xem xét và đàm phán những hợp đồng của từng khách sạn để đảm bảo họ đáp ứng được yêu cầu của chúng tôi tốn rất nhiều thời gian của tôi. Và nó bòn rút rất nhiều chi phí luật pháp.

Có một đại diện bán hàng quốc gia của một công ty mà đã thực hiện được sứ mệnh thấu hiểu điều này. Cô ấy giống như con chíp máy tính trong đầu tôi vậy. Cô ấy hiểu những gì chúng tôi cần và tại sao chúng tôi kỳ vọng những điều khoản cụ thể ấy. Cô không nộp bất kỳ kế hoạch hợp tác nào cho đến khi khách sạn của cô đáp ứng được những yêu cầu trong các điều khoản của chúng tôi. Quá trình này được làm liên tục, cô ấy tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc cho tôi, tôi cũng đỡ mệt mỏi, tôi đã cho cô ấy là lựa chọn đầu tiên.”

Khi nói đến việc thực hiện những kỳ vọng của khách hàng, đôi lúc ta có thể nói thẳng ra. Và bất kỳ ai cũng có thể khiến khách hàng vui lòng khi mới bắt đầu mối quan hệ ngọt ngào.

Sự nhất quán là điều khác biệt sẽ biến một khách hàng bình thường thành người ủng hộ bạn.

Tôi biết trải nghiệm về xe đắt tiền của tôi không đúng với tất cả các trường hợp. Tôi có những người bạn mê như điếu đổ những thương hiệu vốn là nỗi thất vọng lớn nhất của tôi. Và tôi chắc rằng nếu tôi phải chịu đựng với họ, tôi đã có thể, thường xuyên, trải nghiệm dịch vụ phi thường nổi tiếng của họ. Nhưng nó không đủ tốt.

Một trải nghiệm tích cực nhất quán khi làm việc cùng nhau quyết định sự trung thành của khách hàng, Và một trải nghiệm nhất quán tốt xuyên suốt và lâu dài sẽ đem đến những người ủng hộ.

Một khi bạn bắt đầu cuộc hội thoại này với khách hàng, bạn đã đặt ra tiêu chuẩn cao cho khách hàng. Đừng khuyến khích khách hàng chia sẻ kỳ vọng của họ trừ khi bạn có ý định thực hiện nó. Việc hứa hẹn đáp ứng kỳ vọng khách hàng giống như việc đứng dưới chân một ngọn núi thật dốc vậy. Và nếu bạn định trèo lên, có thể nó sẽ khiến bạn ngã đau đấy.

Hợp tác không phải là vạch đích

Barry đã rất sửng sốt khi khách hàng của anh ra đưa ra một quy trình đấu giá lớn để tìm kiếm chuyên gia marketing bên ngoài. Barry đã làm việc với khách hàng này trong nhiều năm rồi.

“Tyrone, tại sao chúng tôi không có trong danh sách dự thầu?”

Tyrone trả lời: “Các bạn không thực hiện những chiến dịch marketing.”

“Tất nhiên là có. Chúng tôi đã hoàn thiện cánh tay marketing một năm trước rồi.

Đây là tin mới với Tyrone.

Giống như tinh thần khi thi đấu Olympic, chốt đơn hàng không phải là thời điểm để giảm tốc. Bạn làm việc chăm chỉ để có được những khách hàng mới. Giờ thì bạn đã có được họ rồi, bạn còn muốn giữ họ lại nữa. Và bạn muốn tận dụng vun đắp quan hệ mà bạn đã rất chật vật có được. Những người ủng hộ được tạo ra bằng cách liên tục thực hiện công thức bộ ba ABC trong suốt mối quan hệ. Đừng lờ đi một khi bạn đã hợp tác được với họ.

Nếu Barry đã tò mò hơn về chuyện kinh doanh của khách hàng này, anh sẽ phát hiện và lắng nghe được những manh mối để có thể đóng góp những giá trị lớn hơn, đã có thể kết nối dịch vụ mới của công ty mình tới thành công của vị khách quen này, đã có thể sẵn sàng… Sau đó anh đã có thể tìm thấy một cách thức mới để đóng góp vào thành công của công ty này và là người vinh dự ký kết được hợp đồng lớn nhất, một mối quan hệ sâu sắc hơn và một người ủng hộ đắc lực cho phòng marketing mới của công ty anh.

Đó là lẽ thông thường, phải không? Tuy nhiên có khoảng 60% các tổ chức bán hàng báo cáo sự thất vọng với khả năng cross-sell* và upsell**.1 Mặc dù hầu hết những người bán hàng đều thoải mái khi nói chuyện với khách quen hơn là bắt đầu cuộc hội thoại với những khách hàng tiềm năng mới, những con số này chỉ ra những điều vô nghĩa thông thường.

* Bán chéo: Tiếp thị thêm các sản phẩm ngoài sản phẩm khách hàng định mua.

** Bán nâng: Giới thiệu sản phẩm đắt hơn so với sản phẩm khách hàng định mua.

Sự bận rộn, tự mãn và nhầm tưởng rằng “không có tin gì mới” đồng nghĩa với “tình trạng hiện tại rất ổn” là những trở ngại lớn nhất ngăn cản người bán hàng biến khách hàng thành người ủng hộ của mình. Có lẽ sự im lặng là cú trượt lặng lẽ của mối quan hệ mới từ thang đo mức độ hài lòng sang bể cá mập.

Ngăn sự thất vọng của Barry.

Ngoài việc liên tục thực hiện công thức bán hàng ABC và theo sát tổ chức khách hàng trên các phương tiện truyền thông cả online lẫn offline, hãy lên lịch cho những buổi nói chuyện “không nhằm ý định bán hàng” định kỳ với những vị cổ đông quan trọng. Những buổi nói chuyện này có một ý định duy nhất: để hiểu sự phát triển trong tư duy, cách thức hoạt động, và những ưu tiên của công ty và những cổ đông để bạn có thể chủ động đóng góp những ý tưởng giúp kiến tạo thành công của họ. Bạn sẽ hiểu sâu sắc thêm những vị cổ đông chủ chốt khác trong tổ chức. Bạn sẽ hiểu bạn cần biết đến ai – và ai cần biết đến bạn. Đầu vào của bạn là hứng thú chân thành về khách hàng và chuyện kinh doanh của họ. Đầu ra hầu như luôn là thông tin có thể giúp bạn đóng góp giá trị, làm mối quan hệ vững bền, kiếm thêm nhiều khách hàng và giữ cho khách hàng quý giá này khỏi rơi vào tay những con cá mập.

Tương tự, người bán hàng đóng một vai trò quan trọng và chủ động trong việc tiếp nhận phản hồi.

Khi một giám đốc kinh doanh khu vực tự hào chia sẻ rằng đánh giá về nhóm của anh là 10/10 trong khảo sát ý kiến khách hàng của công ty, tôi đã rất ấn tượng. Và tò mò nữa. “Vậy điều gì quyết định con số đó, Tom?” Đỏ mặt, anh chia sẻ rằng chưa từng ai hỏi anh chi tiết như vậy. Nhóm của anh đã rất hạnh phúc khi nhận được điểm 10. Nhưng nếu con số 3 xấu xí xuất hiện trong bản khảo sát, “Chúng tôi sẽ cùng cố gắng tìm ra nguyên nhân khách hàng thấy không hài lòng.”

Nhận được mức điểm cao ngất như vậy chẳng có giá trị gì trừ khi bạn biết những nhân tố quyết định mức điểm ấy. Có được lý do cụ thể cho mức điểm cao trực tiếp như vậy từ khách hàng cung cấp cho bạn những sự chứng thực đầy ý nghĩa. Quan trọng hơn, nó nói cho bạn và công ty chính xác những điều bạn cần làm nhiều hơn để có thể có được nhiều người ủng hộ hơn.

Hãy tò mò. Nhấc điện thoại lên. Cảm ơn khách hàng. “John thân mến, chúng tôi rất biết ơn sự ghi nhận của anh. Và vì chúng tôi muốn tiếp tục phục vụ anh tốt hơn, chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu được nghe điều gì đã khiến anh cho chúng tôi điểm cao như vậy để tôi có thể truyền đạt lại cho nhóm của tôi.” Nói thật cụ thể. Tốt nhất là luôn tìm xem điều gì có thể đưa bạn lên con số 11. Nếu không có phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ không thể tìm được những người ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ và tổ chức của bạn.

Nếu bạn nghiêm túc về việc biến những khách hàng thành người ủng hộ cho bạn và tổ chức của bạn, hãy hỏi hai câu hỏi đơn giản này xuyên suốt mối quan hệ:

• “Bạn thế nào rồi?” Tìm ra tình hình của công ty khách hàng, dựa trên kỳ vọng của khách hàng.

• “Tôi đang làm tốt không?” Tìm ra tình hình làm việc của bạn, đại diện thương mại công ty theo kỳ vọng khách hàng.

Hãy lên lịch “những buổi gặp mặt quan hệ” theo định kỳ. Và nhớ rằng bạn có hai nhiệm vụ: Hỏi hai câu hỏi, và lắng nghe câu trả lời của khách hàng.

Hãy cho khách hàng một lý do (bạn muốn làm điều tốt cho họ) và sự cho phép (bạn đang tìm kiếm phản hồi thẳng thắn) để cung cấp cho bạn những thông tin đầu vào chân thành, chi tiết. Hãy dùng những buổi gặp mặt đó để thấu hiểu bạn đã làm được gì tốt. (Tiếp tục phát huy). Những gì làm chưa tốt. (Ngừng lại ngay). Và cách để cải thiện. (Bắt đầu hành động).

Hãy cởi mở với những lời nhận xét mang tính xây dựng. Nếu quan điểm của khách hàng không giống của bạn, hãy tránh những phản ứng cảm tính kiểu phòng thủ hay bao biện. Nếu bạn lọc qua những lời bạn nghe qua tư duy của người bán hàng, bạn đã đánh bại hầu hết mục đích của việc hỏi quan điểm của khách hàng. Và nếu khách hàng không cảm thấy được lắng nghe, anh ta sẽ ngần ngại với việc chia sẻ với bạn trong tương lai.

Lờ đi việc hỏi thăm khách hàng thường xuyên dần dần sẽ khiến họ nghĩ rằng có thể bạn không nỗ lực đủ để giữ mối quan hệ này. Tôi cam đoan rằng những đối thủ của bạn đang hỏi khách hàng về những việc bạn đang làm. Những con cá mập đang chờ từng mẩu để chiến thắng khách hàng, người đang không hoàn toàn hài lòng và tin rằng bạn không trân trọng mối quan hệ này.

Chúng ta đều biết việc có khách hàng mới khó hơn nhiều như thế nào so với việc phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ. Hãy làm việc theo sát khách hàng hiện tại để biến họ thành những người ủng hộ. Tất cả những thứ bạn cần là khao khát được học hỏi và cam kết liên tục sử dụng công thức bán hàng ABC.

Bạn là tai mắt của công ty

Tôi có đề cập là tôi rất thích ô tô và sự sung sướng khi có một cái xe mới, nhưng tôi ghét quy trình mua xe. Thực tế, tôi không biết có bao nhiêu người thích quy trình này nữa. Nó một chút giống như tình trạng xảy ra hằng năm: Bạn biết rõ chuyện gì sắp xảy ra. Không có cái nào dễ chịu cả. Tuy nhiên, bạn vẫn phải hoàn thành quy trình ấy. Bạn biết chính xác những gì tôi muốn nói mà:

Bạn bước vào một đại lý ô tô và chuẩn bị sẵn sàng cho một trò chơi.

Bạn hỏi giá tốt nhất.

Bạn nhận được câu trả lời không thể chấp nhận được.

Bạn mặc cả với một cái giá tốt hơn.

Bạn nhận được lời từ chối đầy tội lỗi.

Bạn chuẩn bị bước ra cửa.

Bạn được gọi lại: “Hãy để tôi nói chuyện với quản lý xem có làm được gì không.”

Bạn sốt ruột đợi họ hoàn tất trò chơi đố chữ trong văn phòng.

Bạn cuối cùng cũng được lao về nhà trên một chiếc xe mới sáng bóng… và ao ước muốn được về tắm ngay.

Bill là chủ một đại lý xe hơi của hãng Infiniti. Anh cũng là một người bán hàng rất thông minh. Khi tôi bước vào đại lý của anh sau khi đã xem vài chỗ với kỳ vọng là có trải nghiệm mua xe trên mức tối thiểu. Tôi chưa từng lái một chiếc Infiniti. Tôi không biết gì về thương hiệu này. Tuy nhiên, tôi lại lập tức thích một chiếc xe đẹp tuyệt, khỏe khoắn, đậu ngay trước mặt. Sau hai chuyến đi khảo sát ngắn gọn và một lần lái thử, tôi sẵn sàng mua một chiếc Audi.

Khi người đại diện thương mại của Infiniti chia sẻ rằng Bill sẽ bàn về giá cả với tôi, tôi đã rất phân vân. “Tôi có nói gì xúc phạm anh sao?” Không, đó là quy tắc của đại lý anh. “Bill thích trực tiếp bàn về giá cả với khách hàng của mình. Anh sẽ ngồi với bạn tại bàn làm việc và hai người sẽ trực tiếp làm việc với nhau. Anh muốn bạn cảm thấy hài lòng với chiếc xe mới.”

Vậy là Bill đã ngồi xuống với tôi. Không chiêu trò. Không áp lực. Chỉ có niềm hứng thú thuần túy với những điều khoản của tôi về giá cả và giá trị trao đổi. Có thể là do đơn hàng cuối tháng. Tất cả những gì tôi cảm thấy là, lần đầu tiên, tôi tận hưởng tiến trình mua một chiếc xe mới. Và khi bước ra khỏi đó, tôi cảm thấy như mình vừa hoàn thành thương vụ mua bán tuyệt nhất trên đời.

Khi quay trở lại tuần sau đó để lấy xe, tôi được chào đón nhiệt liệt bởi Bill, đại diện thương mại, và quản lý dịch vụ. Họ nhiệt tình bắt tay tôi và để tôi biết rằng họ rất mong được thấy chiếc xe mới của tôi vận hành hoàn hảo. Điều đáng ngạc nhiên là, tôi tin họ.

Trải nghiệm này đã thiết lập một tiêu chuẩn hoàn toàn mới với tôi trong tiến trình mua xe hơi. Tôi hào hứng kể về trải nghiệm tuyệt vời này cho những người bạn, gia đình, và thậm chí cả những người lạ trong nhiều tháng trời liền. Khi tôi hỏi Bill lý do anh ra chọn cách thức mất thời gian này để bán xe, anh trả lời: “Tôi đã nhìn và thấy cách mọi người cảm nhận về quá trình mua bán xe. Không tốt chút nào. Việc mua một chiếc xe nên là một trải nghiệm vui vẻ. Và kết quả nên tốt đẹp. Tôi muốn đại lý của mình khác biệt so với những đại lý khác. Loại bỏ những gì khó chịu đối với khách hàng giúp tôi làm được điều đó. Và điều này càng kéo thêm nhiều khách hàng mới cho tôi.”

Vậy điều này có liên quan gì tới bạn? Người bán hàng đóng một vai trò chiến lược trọng yếu – vai trò bị lãng quên bởi sự điên cuồng áp dụng theo công thức Luôn luôn Chốt Đơn hàng. Bạn chính là tai mắt của tổ chức mình, do thám khách hàng và thị trường. Và bạn là tiếng nói của khách hàng tại công ty. Sự hiện diện hằng ngày của bạn cung cấp cơ hội để nhìn ra những đặc điểm, như Bill đã làm; để lắng nghe những điều khách hàng coi trọng và không coi trọng; lắng nghe những nhận xét về thị trường, về bạn, và về những đối thủ của bạn. Bill đã để ý được những gì khách hàng nói và cảm nhận, và anh quyết định loại bỏ bước đau đớn nhất trong tiến trình mua xe.

Đóng một vai trò chiến lược là người quan sát thị trường, bạn có thể khám phá những áp lực của khách hàng, những thứ không cần thiết, và những lỗ hổng trong dịch vụ. Mở ra những thông tin quan trọng để rồi quay lại với đồng đội, phòng ban marketing, ban lãnh đạo. Bạn có thể đưa ra hiểu biết sâu sắc có khả năng thay đổi cuộc chơi, giúp bạn giữ được khách hàng hiện tại, biến họ thành người ủng hộ để thúc đẩy doanh số.

Đặt người ủng hộ của bạn vào thế chủ động

Sự nghi ngờ vào những thông điệp bán hàng và marketing càng ngày càng tăng cao trong những năm gần đây. Chỉ có 6,7% người mua tìm thấy những thông tin cung cấp bởi những người bán hàng đáng tin cậy.2 Điều này rất đáng giật mình. Nhưng buồn thay, không ngạc nhiên khi bạn chứng kiến những người bán hàng không biết suy nghĩ nói ra những điều vô nghĩa thông thường và những câu nói ngớ ngẩn vô căn cứ.

Dù cho có rất nhiều khách hàng không còn tin vào những lời nói của người bán hàng và dân marketing nữa, đa số lại tin vào những gì khách hàng khác nói. Đó là lý do tại sao những giấy giới thiệu hay lời nói công nhận của khách hàng lại là công cụ bán hàng đắc lực đến vậy.

Mỗi người bán hàng đều mong muốn được nhận giấy chứng thực từ chính khách hàng. Những tờ giấy này thường mở cửa cho những khách hàng mới. Nhưng không phải tất cả những người hâm mộ cuồng nhiệt đều cung cấp chúng cho bạn. Tại sao? Vì bạn không yêu cầu! Một nghiên cứu thực hiện bởi Dale Carnegie* đã chỉ ra rằng 91% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng cung cấp giấy chứng thực hoặc giấy giới thiệu, tuy nhiên chỉ 11% người bán hàng hỏi xin.

* Tác giả của cuốn “Đắc Nhân Tâm” nổi tiếng.

Tại sao không có nhiều người bán hàng chủ động hỏi xin giấy giới thiệu và giấy chứng thực hơn? Một số câu trả lời tôi nghe được: “Vì nó có vẻ ích kỷ và hống hách”, “Tôi thấy không thoải mái”, “Những điều nhận được chỉ là nỗi thất vọng mà thôi”.

Nếu bạn chỉ tốn 5 phút với một khách hàng và đòi hỏi họ ca ngợi mình dù trước đó họ chưa từng có trải nghiệm nào có ý nghĩa với bạn, hoặc nếu bạn là một trong những kẻ khó ưa đi yêu cầu một người chưa từng làm việc với mình phải đăng bài tán dương bạn trên LinkedIn – thì đúng, đó chính là hống hách. Nhưng nếu bạn hỏi đúng người (những người ủng hộ của bạn) vào đúng thời điểm, cuộc hội thoại sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Và hầu hết những người ủng hộ sẽ vui vẻ nhận lời.

Không có thời điểm nào để hỏi xin một lời chứng thực tốt hơn là khi bạn vừa làm được một điều đúng đắn. Khi khách hàng đang tán dương kết quả hợp tác với công ty bạn. Vì thế hãy tạo ra cơ hội để họ làm điều này. Hãy lên lịch một buổi gặp mặt để tổng kết sau mỗi dự án quan trọng. Hoặc là sử dụng một buổi gặp mặt gắn kết mối quan hệ để yêu cầu. Hoặc đơn giản mời họ đi ăn trưa hoặc ăn tối.

Nếu khách hàng bày tỏ niềm vui và hài lòng với bạn, dịch vụ, công ty của bạn, hãy cảm ơn họ và hỏi liệu có thể dùng chính những gì họ nói trong chiến dịch bán hàng và marketing của bạn. Đề nghị gửi những nhận xét của họ bằng bản viết tay nếu họ chấp thuận. Đừng để cơ hội tuyệt vời này vụt khỏi tầm tay.

Ngay khi đã có được lời tán dương của họ, đơn giản hãy tiếp tục cuộc hội thoại: “Cảm ơn anh. Chúng tôi rất vui khi được hợp tác với nhóm của anh. Thật ra, khi chúng tôi phát triển việc kinh doanh, chúng tôi rất muốn tìm được những khách hàng giống như anh. Có lẽ anh biết ai đó trong hoặc ngoài công ty mà có thể nhận được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ làm việc tốt nhất với những công ty mà…” Và chia sẻ thông tin các VIP của bạn.

Bên cạnh việc trở thành một quặng vàng cho những lời chứng thực và giới thiệu, những khách hàng tốt nhất của bạn thực sự còn giúp bạn hoàn thành công việc hiệu quả hơn. Những người bán hàng có rất nhiều câu hỏi bỏ ngỏ và thường xuyên đi tìm kiếm câu trả lời qua những chuyên gia, đồng nghiệp, thậm chí những người lạ trên mạng. Và chúng ta biết rằng rất nhiều lời khuyên được cung cấp miễn phí trong những nhóm chat chủ đề bán hàng là hoàn toàn có thể.

Những câu hỏi hóc búa lớn mà tôi biết những người bán hàng đều mong muốn được trả lời bao gồm:

• Làm thế nào để có thể tiếp cận khách hàng lý tưởng nhanh hơn?

• Làm thế nào để họ chấp nhận giá tôi đưa ra?

• Kiểu thông điệp nào sẽ khiến họ chú ý?

• Điều gì khiến chúng ta khác biệt trong lĩnh vực này?

• Ai khác sẽ được hưởng lợi từ dịch vụ tôi đưa ra?

Bạn có biết ai có những câu hỏi tuyệt vời cho những câu hỏi trên không? Những khách hàng tốt nhất của bạn. Những khách hàng bạn muốn có nhiều. Những khách hàng yêu bạn, tôn trọng những điều bạn làm, mong muốn được hỗ trợ cho sự thành công của bạn. Những người ủng hộ của bạn.

Họ biết chính xác điều cần thiết để thu hút sự chú ý của những khách hàng tiềm năng giống như họ. Họ biết chính xác tại sao họ lại sẵn sàng trả mức giá cao như vậy. Họ biết chính xác tại sao họ lại mua hàng và tiếp tục mua hàng của bạn. Họ biết những người sẽ trân trọng chất lượng dịch vụ như vậy.

Vậy lần cuối bạn tìm kiếm sự trợ giúp của họ để trả lời những câu hỏi quan trọng là khi nào?

Biến những khách hàng thành người ủng hộ là một bước quan trọng không chỉ trong quá trình duy trì, mà còn phát triển sự nghiệp. Đó là lý lẽ không thường. Nhưng sự hỗn loạn lên ngôi khi những người bán hàng không thể tận dụng những khách hàng này khi có họ. Việc lờ đi và không cho họ cơ hội để giúp bạn phát triển là một sự lãng phí thảm thương một trong những nguồn lực bán hàng có giá trị nhất. Hãy nhớ rằng, những người hâm mộ cuồng nhiệt này là những người thật sự muốn nhìn thấy bạn thành công. Tất cả những điều bạn cần làm là đặt câu hỏi.

Không phải tất cả giấy giới thiệu đều quý giá

Không nghi ngờ gì, giấy giới thiệu mở ra những cánh cửa mới, dễ dàng hơn nhiều so với các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác. Tuy nhiên, giấy giới thiệu bản thân nó không quý giá. Khả năng bạn thật sự có được những phi vụ làm ăn mang về lợi nhuận từ giấy giới thiệu phụ thuộc vào:

1. Chất lượng giấy giới thiệu.

2. Cách bạn có được nó.

3. Cách bạn sử dụng nó.

Bạn có đang sở hữu giấy giới thiệu có ích và đáng khao khát đối với tổ chức của mình không?

Tôi nhận được vài cái không như thế. Và một khi lời giới thiệu đã được tạo ra, khá là bất tiện để có thể lấy lại. Vì vậy hãy để những người giới thiệu biết loại hình nào biểu hiện một mối làm ăn tốt cho bạn. Hãy chia sẻ thông tin VIP của bạn, và loại công việc công ty bạn đảm nhận.

Vì sự tò mò giúp bạn khám phá những thông tin vô giá từ khách hàng tiềm năng, sự tò mò về giấy giới thiệu cũng giúp bạn tăng khả năng có được một vụ đầu tư đáng giá. Nếu tôi khuyên bạn nói chuyện với Gregg Smith của công ty ABC, đừng làm những điều vô nghĩa thông thường như yêu cầu giới thiệu. Ừm, chưa đến lúc. Thay vì thế, hãy tò mò. Cảm ơn tôi vì đã giới thiệu và hỏi lý do tôi tin rằng Gregg sẽ thu được lợi ích gì đó sau khi nói chuyện với tôi.

Nếu đây là một lời giới thiệu hợp lý, tôi sẽ có những bằng chứng cụ thể giải thích lý do Gregg sẽ chào đón mình. “Ồ, Gregg đã chia sẻ rằng tổ chức của anh ấy đang gặp khó khăn với việc thu hút những thành viên mới, đặc biệt là những nhân tố trẻ tuổi quyết định sự phát triển của tương lai. Anh ấy muốn phát triển chiến lược truyền thông xã hội mới cho tổ chức. Nghe có vẻ anh ấy không nhận được nhiều lời khuyên hữu ích lắm. Cô thật sự đã giúp chúng tôi cải thiện hình ảnh trên các trang mạng xã hội; có thể cô sẽ giúp được anh ấy.”

Giờ thì bạn đã có căn cứ chắc chắn rồi. Thay vì gọi cho Gregg và nói: “Jill đã gợi ý chúng ta nên nói chuyện với nhau,” (nhạt nhẽo) hoặc dựa vào tôi để tiếp cận (bạn vừa đánh mất quyền chủ động trong tiến trình bán hàng), hãy sử dụng khung DKNN để định vị những bằng chứng mà tôi đã cung cấp.

“Gregg, Jill Harrington đã nói rằng nếu chúng ta làm việc với nhau, sẽ tạo ra lợi ích chung. Cô ấy có nói rằng bạn đang tìm kiếm những thế hệ trẻ có khả năng làm động lực phát triển. Jill đã hợp tác với chúng tôi một năm trước để thúc đẩy hình ảnh của công ty cô với cùng một mục đích. Cô ấy đã rất vui sướng với kết quả là trang web của cô tăng lượt truy cập và khách hàng tự tìm đến cô. Nghe có vẻ như phải mất một cuộc gọi dài 20 phút để có một cuộc gọi giới thiệu, liệu chúng tôi có thể giúp bạn có được một chiến lược tốt.”

Hãy dám chắc bạn tiếp cận được trọng tâm lời giới thiệu để có thể nhận định được liệu đây là một chàng hoàng tử hay một con ếch, để có thể có bằng chứng cho phép định vị bản thân với một khách VIP tiềm năng.

Hãy nghĩ đến những nhận xét của khách hàng tương tự - như một giấy giới thiệu mini đại diện cho bạn để chiến thắng những thương vụ mới. Không may thay, rất nhiều chuyên gia bán hàng thất bại trong việc tận dụng toàn bộ tiềm năng của những lời tán dương của khách hàng trong những tin nhắn chào hàng, đề xuất hợp tác, bài thuyết trình và hội thoại. Sử dụng những nhận xét của khách hàng tương thích đã giúp tôi tiếp cận được với nhiều khách hàng mới nhanh hơn và có được nhiều hợp đồng hơn.

Vấn đề là, có quá nhiều trang web và bản đề xuất hợp tác bị lấp đầy bởi cái tôi gọi là “những nụ cười”, những nhận xét kiểu “Làm rất tốt!”, “Tuyệt vời”, “Tôi đánh giá cao công ty ABC”, “Trải nghiệm tuyệt vời!” Những lời nhận xét như vậy khiến chúng ta cười sung sướng, nhưng chúng chẳng có ý nghĩa gì cả.

Khi bạn đề nghị và nhận được những nhận xét của khách hàng, mục đích là có được những nhận xét có tầm ảnh hưởng, không phải những nụ cười.

Ví dụ, nếu khách hàng của bạn đưa ra phản hồi kiểu “Các bạn thật tuyệt vời. Hợp tác với các bạn là trải nghiệm đáng nhớ nhất mà tôi từng có.” Đừng đơn thuần chấp nhận nụ cười. Hãy lặn thật sâu để tìm kiếm những tác động. Bạn có thể có được nhiều hơn nếu nói: “Cảm ơn anh. Thật vui khi được làm việc với quý công ty. Và chúng tôi muốn được tiếp tục hợp tác với những khách hàng tuyệt vời như các anh. Tôi chỉ tò mò – và hẳn đồng đội của tôi cũng muốn biết – cụ thể điều gì đã biến đây là trải nghiệm tuyệt vời nhất đối với các anh?”

Giờ thì khách hàng sẽ nói một cách cụ thể và chi tiết: “Quá trình quản lý dự án của các bạn rất hoàn hảo. Nhóm của các bạn luôn đi trước chúng tôi một bước. Quá trình ghi lại báo cáo chủ động khiến chúng tôi cảm thấy tự tin và thoải mái, điều mà tôi chưa từng trải nghiệm trước đây. Tôi chưa từng phải lo về việc trễ hạn hay vượt quá ngân sách dự trù.”

Giờ thì đó mới là một nhận xét có tầm ảnh hưởng, đáng để ta viết. Và sẽ còn tốt hơn nữa nếu bạn có thể có được những số liệu chính xác.

Tôi thường đăng những nhận xét của khách hàng lên trang web, tài khoản LinkedIn, trên Twitter, các tài liệu marketing, những lời mời, bài thuyết trình, bản đề xuất hợp tác. Và tôi cũng sử dụng chúng trong những tin nhắn chào hàng để nâng cao sự đáng tin cậy trong những chiến dịch nhỏ giọt. Chúng là những thành tố thiết yếu trong kho truy cập của tôi. Trong tin nhắn chào hàng, tôi sẽ dẫn dắt bằng những gì tôi biết là khách hàng sẽ hứng thú và sau đó nói ít nhưng hiệu quả bằng cách sử dụng những lời nhận xét của chính khách hàng để kết nối những giá trị mình đem lại với nhu cầu của họ.

Ví dụ, lời nhận xét có ảnh hưởng bên trên sẽ được viết trong email gửi đối tác nếu anh ta đòi hỏi có sự quản lý ngân sách một cách chặt chẽ hoặc đã từng gặp rắc rối với vấn đề này trong quá khứ.

Hãy để nhận xét của khách hàng nói thay bạn. Tận dụng sức mạnh của lời nhận xét và giấy giới thiệu của khách hàng. Những giấy giới thiệu chất lượng và những nhận xét thích hợp, có tầm ảnh hưởng được viết ra mang đậm dấu ấn cá nhân và chiếc lược sẽ đưa những nụ cười ấy vào những thương vụ hợp tác mới. Và còn điều gì vui hơn thế?

Tạo ra sự thay đổi

Bạn làm việc chăm chỉ để giúp đỡ những khách hàng mới. Phải tốn rất nhiều nỗ lực để giữ chân họ khi phải đối mặt với những đối thủ đáng gờm vì không thiếu những con cá mập sẵn sàng hạ giá để “mua” lại khách hàng từ bạn. Bạn không còn có thể giữ chân họ nữa. Hãy tìm cách để đưa những chàng hoàng tử của bạn lên phía thang hài lòng bằng cách dành thời gian để thấu hiểu và liên tục đáp ứng những kỳ vọng gia tăng của họ. Sẵn sàng đòi hỏi và chấp nhận ý kiến phản hồi – những ý kiến tốt và mang tính xây dựng. Sử dụng những cuộc hội thoại hợp lý để khuyến khích khách hàng cung cấp thêm nhiều nhận xét và giấy giới thiệu chất lượng.

Trên tất cả, hãy nhận định rằng nhận xét của những người ủng hộ bạn cung cấp bằng chứng cần thiết mà sẽ giúp bạn mở ra những cánh cửa mới để tiếp tục gắn kết với họ và tìm những khách hàng khác.