Omar Khay'am, nhà thơ kiêm nhà tiên tri của xứ Ba Tư, viết từ hơn tám trăm năm trước, đã nói rằng:

"Trong bốn cõi thiên hạ, kẻ biết viết sách uyên bác thì nhiều, kẻ biết thống soái ba quân cũng không ít, và những người đủ tài cai trị vương quốc hay đế nghiệp lại càng đông; nhưng tìm được mấy ai biết cách quản lý một khách sạn."

Xin dăm điều bàn về viên portier (người gác cửa) của khách sạn châu Âu. Quả thật, đây là một phát minh vô cùng tuyệt vời và là một sự tiện lợi vô giá. Anh ta luôn khoác lên mình bộ đồng phục nổi bật; người ta luôn có thể tìm thấy anh ta bất cứ lúc nào cần, bởi anh luôn bám sát trạm gác ngay tại cửa chính; anh ta lịch thiệp chẳng kém gì một vị công tước; thông thạo từ bốn đến mười thứ tiếng; và chính là chỗ dựa cùng chốn nương thân vững chắc nhất cho bạn trong những lúc ngặt nghèo hay bối rối.

Anh không phải là nhân viên tiếp tân, cũng chẳng phải chủ khách sạn; địa vị của anh vượt trên cả tiếp tân và là người đại diện cho ông chủ—vốn là nhân vật hiếm khi xuất hiện. Thay vì đến hỏi thông tin nhân viên tiếp tân như thói quen ở quê nhà, bạn sẽ tìm đến viên portier. Nếu niềm kiêu hãnh của nhân viên khách sạn thông thường ở nước ta là chẳng biết gì sất, thì niềm tự hào của viên portier lại là biết tất cả mọi thứ. Bạn hỏi anh ta giờ tàu chạy—anh đáp lại ngay lập tức; hoặc hỏi đâu là vị bác sĩ giỏi nhất trong thành phố; biểu phí xe ngựa ra sao; ngài thị trưởng có mấy mặt con; những ngày nào các phòng triển lãm mở cửa, có cần giấy phép không, xin ở đâu và tốn bao nhiêu; khi nào rạp hát đóng cửa mở màn, diễn vở gì và giá vé thế nào; mẫu mũ nào đang là mốt mới nhất; tỷ lệ tử vong trung bình ra sao; hay "ai là kẻ đã đánh Billy Patterson." Chẳng bận tâm bạn hỏi chuyện gì: chín trên mười trường hợp anh ta đều biết, và đến trường hợp thứ mười, anh sẽ dò la cho bằng được trước khi bạn kịp quay đầu ba bận.

Không có việc gì mà anh ta từ chối nhúng tay vào. Giả sử bạn bảo rằng mình muốn đi từ Hamburg đến Bắc Kinh qua ngả Jericho, mà lại mù tịt về đường sá lẫn giá vé—thì ngay sáng hôm sau, anh sẽ trao tận tay bạn một mảnh giấy ghi rõ mọi chi tiết đã được tính toán đâu ra đấy đến tận cùng.

Chẳng mấy chốc khi đặt chân lên mảnh đất châu Âu, bạn sẽ nhận ra rằng miệng thì vẫn tự nhủ mình đang phó mặc cho ơn trên, nhưng ngẫm kỹ lại mới thấy thực chất mình đang trông cậy vào viên portier. Anh ta đoán biết điều gì đang làm bạn thắc mắc, bận lòng hay điều bạn cần là gì, khi bạn còn chưa thổ lộ được một nửa, và sẽ nhanh chóng cất lời: "Cứ để tôi lo." Hệ quả là bạn dễ dàng rơi vào thói quen phó mặc mọi thứ cho anh ta. Ở quê nhà, việc đến nhờ vả nhân viên khách sạn thường trực mang lại một sự ngượng ngùng nhất định, một chút đắn đo và cảm giác bất an sợ bị từ chối; thế nhưng bạn chẳng hề thấy lúng túng chút nào trong giao tiếp với viên portier; anh tiếp nhận mọi yêu cầu của bạn bằng một sự nhiệt tình phấn khởi đến lạ thường, và lao vào thực hiện với một sự hăng hái gần như khiến người ta say lòng.

Bạn càng chất đống nhiều yêu cầu lên vai anh ta, anh ta lại càng thích thú bấy nhiêu. Dĩ nhiên, kết quả là bạn chẳng còn phải tự mình làm bất cứ điều gì nữa. Anh ta gọi xe ngựa hộ bạn khi bạn cần; đỡ bạn lên xe; dặn dò đánh xe đưa bạn đi đâu; đón chào bạn như đứa con thất lạc từ lâu khi bạn trở về; sai bảo bạn làm việc của mình, tự mình đứng ra đôi co với gã đánh xe và tựóc tiền túi trả sòng phẳng. Anh ta đi mua vé xem kịch hộ bạn và tự thanh toán tiền; anh ta sai người tìm bất cứ món đồ nào bạn có thể cần, dẫu là một vị bác sĩ, một con voi, hay một con tem thư; và cuối cùng, khi bạn rời đi, bạn sẽ thấy một nhân viên cấp dưới ngồi cùng gã đánh xe ngựa để đưa bạn vào toa tàu, mua vé, cân hành lý, mang lại cho bạn những chiếc thẻ hành lý bằng giấy, và thông báo rằng mọi chi phí đã nằm trong hóa đơn và được thanh toán sạch sẽ.

Ở quê nhà, bạn chỉ có thể nhận được thứ dịch vụ chu đáo, xuất sắc và nhiệt tình đến thế ở những khách sạn hàng đầu tại các đô thị lớn; nhưng sang châu Âu, ngay tại các thị trấn tỉnh lẻ hẻo lánh, bạn cũng sẽ nhận được sự phục vụ y hệt.

Đâu là bí quyết cho sự tận tụy của viên portier? Rất đơn giản: anh ta NHẬN TIỀN TIP, CHỨ KHÔNG NHẬN LƯƠNG. Mức tiền tip này cũng được quy định khá chặt chẽ. Nếu bạn ở lại một tuần, bạn đưa anh ta năm mác—tương đương một đô la tư, tức là khoảng mười tám xu một ngày. Nếu ở lại một tháng, bạn giảm mức trung bình này đi đôi chút. Nếu ở lại hai ba tháng hoặc lâu hơn, bạn cắt giảm một nửa, thậm chí là hơn một nửa. Còn nếu chỉ ở lại đúng một ngày, bạn tặng viên portier một mác.

Tiền tip của trưởng bồi bàn thấp hơn một chút so với viên portier; gã bồi phòng—người không chỉ đánh giày và chải quần áo cho bạn mà thường còn kiêm luôn việc khuân vác hành lý—nhận được khoản tiền tip ít hơn trưởng bồi bàn một chút; còn tiền tip của cô hầu phòng thì xếp sau cả bồi phòng. Bạn chỉ phải tip cho bốn hạng người này và không một ai khác. Một quý tộc người Đức từng kể với tôi rằng khi ở lại một khách sạn trong một tuần, ông đã tặng viên portier năm mác, trưởng bồi bàn bốn, bồi phòng ba, và hầu phòng hai; còn nếu ở lại ba tháng, ông sẽ chia đều chín mươi mác cho họ theo tỷ lệ xấp xỉ như trên. Chín mươi mác tương đương 22,50 đô la.

Chẳng khoản tiền tip nào trong số này được trả cho đến tận khi bạn rời khỏi khách sạn, dù thời gian có kéo dài cả năm—trừ phi một trong bốn người hầu đó rời đi giữa chừng; trong trường hợp ấy, thể nào anh ta cũng sẽ đến chào tạm biệt bạn và tạo cơ hội cho bạn trả khoản tiền xứng đáng mà anh ta được nhận. Người ta coi là một sách lược tồi nếu tip cho nhân viên khi bạn vẫn còn ở lại khách sạn lâu dài, bởi nếu cho quá ít, có thể sau đó họ sẽ lơ là bạn, còn nếu cho quá nhiều, họ lại có thể bỏ bê người khác để chăm bẵm bạn. Tốt nhất là cứ để kỳ vọng của họ "treo lơ lửng" cho đến khi kỳ nghỉ của bạn kết thúc.

Tôi chẳng rõ nhân viên khách sạn ở New York có được trả lương hay không, nhưng tôi thừa biết rằng tại một số khách sạn ở đó, hệ thống tiền tip đang hành hành thực sự là một gánh nặng lớn. Người bồi bàn chờ đợi một đồng tư ở bữa sáng—và nhận được nó. Sang bữa trưa bạn lại gặp một bồi bàn khác, thế là hắn cũng nhận được một đồng tư. Người phục vụ bữa tối lại là một gương mặt xa lạ nữa—kết quả là hắn cũng ôm gọn một đồng tư. Cậu nhóc mang túi xách lên phòng và bật đèn cho bạn thì cứ lảng vảng, tần ngần đầy dụng ý, và bạn buộc phải tip cho nó chỉ để tống cổ nó đi. Giờ thì bạn có thể bấm chuông gọi nước đá; rồi mười phút sau gọi nước chanh; mười phút tiếp theo gọi một điếu xì-gà; và lát nữa lại gọi tờ báo—và kết quả là gì? Chà, cứ mỗi lần như thế lại có một cậu nhóc mới xuất hiện, cứ lởn vởn quanh co cho đến khi bạn chịu bố thí cho nó một ít tiền. Giả thử bạn cứng rắn dậm chân tuyên bố rằng việc trả lương cho nhân viên là trách nhiệm của khách sạn ư? Bạn sẽ phải bấm chuông mười hay mười lăm lần mới gọi được một nhân viên đến phòng; và khi hắn rời đi để thực hiện yêu cầu của bạn, có khi bạn đã già nua lom khom rồi mới thấy hắn quay lại lần nữa. Bạn có thể kiên cường đấu tranh chừng hai mươi tư tiếng đồng hồ, nếu bạn là một kẻ sắt đá đi chăng nữa, nhưng trong khoảng thời gian đó, bạn sẽ bị phục vụ tệ hại và xấc xược đến mức cuối cùng cũng phải hạ giương cờ trắng, rồi tự tay vung tiền làm nghèo chính mình.

Thiết nghĩ, mang hệ thống tiền tip của châu Âu sang áp dụng ở nước Mỹ sẽ là một ý kiến tuyệt vời. Tôi tin rằng nó sẽ giúp cho ngay cả những chiếc chuông ở các khách sạn Philadelphia cũng được đáp lại, và dịch vụ đem lại sẽ vô cùng niềm nở.

Những khách sạn lớn nhất nước Mỹ duy trì một đội ngũ nhân viên tiếp tân cùng một thủ quỹ, và trả cho họ những mức lương cộng dồn thành một con số khổng lồ trong suốt cả năm. Trong khi đó, các đại khách sạn ở lục địa chỉ thuê một thủ quỹ với mức lương cỏn con, cùng một viên portier—LẠI LÀ NGƯỜI TRẢ LƯỢNG CHO KHÁCH SẠN. Nhờ mô hình thứ hai này, cả khách sạn lẫn công chúng đều tiết kiệm được tiền bạc và được phục vụ chu đáo hơn so với hệ thống của chúng ta. Một vị lãnh sự của nước ta từng kể với tôi rằng viên portier của một khách sạn lớn ở Berlin đã phải trả năm nghìn đô la một năm để mua lại vị trí đó, thế nhưng anh ta vẫn đút túi khoản lãi ròng sáu nghìn đô la cho riêng mình. Vị trí portier tại các khách sạn hàng đầu ở Saratoga, Long Branch, New York, và những trung tâm nghỉ dưỡng tương tự, có lẽ là một chiếc ghế mà người nắm giữ sẵn sàng chi trả số tiền còn lớn hơn cả năm nghìn đô la ấy.

Hồi chúng ta vay mượn lối sống tip dạo từ châu Âu cách đây chục năm, đáng lẽ ra hệ thống trả lương phải bị bãi bỏ từ lâu. Tôi nghĩ bây giờ chúng ta vẫn có thể sửa chữa sai lầm này. Và chúng ta cũng nên đưa cả viên portier về nữa. Kể từ khi bắt đầu nghiên cứu về viên portier, tôi đã có cơ hội quan sát anh ta tại các thành phố lớn ở Đức, Thụy Sĩ và Ý; và càng ngắm nhìn anh ta, tôi càng khao khát giá như anh có thể được tiếp nhận ở Mỹ, để rồi trở thành thiên hộ mệnh của những vị lữ khách nơi đất khách quê người, hệt như ở châu Âu vậy.

Đúng thế, điều từng đúng đắn vào tám trăm năm trước, nay vẫn đúng y nguyên: "Tìm được mấy ai biết cách quản lý một khách sạn." Có lẽ bởi vì các chủ khách sạn cùng thuộc hạ của họ trong quá nhiều trường hợp đã dấn thân vào nghề này mà chẳng hề qua trường lớp học hành. Ở châu Âu, nghề quản lý khách sạn là một nghề được đào tạo bài bản. Người học việc bắt đầu từ bậc thang thấp nhất và lần lượt chinh phục các cấp bậc tiếp theo. Giống như trong các nhà in ở nước ta, người học việc từ chỗ ban đầu chỉ học cách quét dọn và xách nước; rồi học "lăn mực"; sau đó học phân loại chữ "rối"; rồi học xếp chữ; và cuối cùng hoàn thiện nền tảng giáo dục của mình bằng các công việc in ấn thương mại và vận hành máy in; thì người học việc làm chủ khách sạn cũng bắt đầu phục vụ với tư cách là cậu bé chạy vặt; rồi làm bồi bàn cấp dưới; làm bồi bàn chuyên phục vụ phòng khách; làm trưởng bồi bàn—ở vị trí này, anh ta thường phải tự tay lập toàn bộ các hóa đơn; tiếp đến làm nhân viên tiếp tân hoặc thủ quỹ; và cuối cùng là portier. Đến lúc này, nghề nghiệp của anh ta đã chín muồi, và chẳng mấy chốc anh sẽ bước lên với phong thái cùng uy quyền của một ông chủ khách sạn, để rồi tự mình điều hành một cơ ngơi riêng.

Giờ đây ở châu Âu, cũng giống như ở Mỹ, khi một người đã quản lý khách sạn xuất sắc trong suốt ngần ấy năm để gầy dựng nên một tiếng tăm lẫy lừng, anh ta sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Anh ta có thể sống sung túc dựa vào danh tiếng đó. Anh ta có thể để khách sạn của mình xuống cấp tồi tàn đến tận cùng mà phòng ốc lúc nào cũng nườm nượp khách khứa. Đơn cử như trường hợp của Hotel de Ville ở Milan. Nơi đó nhung nhúc chuột với bọ chét, và nếu phần còn lại của thế giới bị hủy diệt thì riêng đống rác ở đấy cũng đủ nguyên liệu để dựng lên một khách sạn khác. Thức ăn ở đây đủ sức châm ngòi cho một cuộc bạo loạn ở nhà tế thần—vậy mà nếu bạn ra ngoài ăn để tránh thì khách sạn ấy sẽ bù đắp phần thất thu bằng cách bóp cổ bạn qua đủ mọi khoản vặt vãnh—mà chẳng hề thèm đưa ra lời thanh minh hay biện hộ nào sất. Thế nhưng, tiếng tăm lừng lẫy thuở nào của Hotel de Ville vẫn khiến những căn phòng ảm đạm của nó chật ních khách du lịch—những kẻ vốn dĩ đã tìm đến chốn khác nếu có được một người bạn khôn ngoan cất lời cảnh báo.