Vào đầu những năm 2000, một số bộ óc lỗi lạc nhất nước Mỹ đã cạnh tranh âm thầm trong một cuộc đua. Mục đích là xây dựng nên một công cụ phần mềm kết nối các tìm kiếm của người dùng Internet với những quảng cáo theo ngữ cảnh phù hợp. Đây là một tác vụ mang màu sắc bí ẩn có khả năng sẽ mở khóa cho một thị trường trị giá nhiều tỷ đô-la. Câu hỏi đặt ra là công ty nào sẽ giành chiến thắng.

Lợi thế áp đảo thuộc về Overture, một công ty được trang bị đầy đủ về mọi mặt ở thành phố Los Angeles do doanh nhân xuất chúng Bill Gross điều hành. Gross là người đi tiên phong trong lĩnh vực quảng cáo trên Internet. Ông đã phát minh ra mô hình quảng cáo trả tiền cho mỗi lượt nhấp chuột (pay-per-click) của người dùng, viết mã chương trình và gây dựng Overture thành một công ty hùng mạnh. Overture đã tạo ra hàng trăm triệu đô-la lợi nhuận mới đây được chào bán ra công chúng lần đầu với giá trị một tỷ đô-la Mỹ. Nói cách khác, cuộc đua giữa Overture và các đối thủ cạnh tranh có vẻ chênh lệch quá sâu sắc. Thị trường đã đặt cược một tỷ đô-la vào Overture dựa vào cùng một lý do khi bạn cá rằng các sinh viên MBA sẽ chiến thắng nhóm mẫu giáo ở thử thách spaghetti-marshmallow: Bởi vì Overture sở hữu đủ trí thông minh, kinh nghiệm và các nguồn lực để chiến thắng.

Nhưng Overture đã không giành chiến thắng. Phần thắng hóa ra lại thuộc về một công ty nhỏ bé và non trẻ có tên là Google. Hơn thế nữa, có thể chỉ ra thời điểm chính xác cuộc đua chuyển biến có lợi cho Google. Vào ngày 24 tháng 5 năm 2002, trong nhà bếp của Google tại số 2400 Bayshore Parkway ở thành phố Mountain View, bang California, người sáng lập Google Larry Page đã ghim một mảnh ghi chú lên tường. Đoạn ghi chú chỉ chứa sáu từ:

CÁC QUẢNG CÁO NÀY THẬT TỆ!

Việc để lại ghi chú như vậy trong nhà bếp của công ty là khá bất thường ở các môi trường làm việc truyền thống. Tuy nhiên, Larry Page không phải là một doanh nhân truyền thống. Dưới con mắt những người mới vào nghề, ông ta trông giống một học sinh lớp bảy với đôi mắt to, cảnh giác, mái tóc bát úp và có khuynh hướng nói chuyện đột ngột như súng máy. Kỹ thuật lãnh đạo chủ đạo của Page, nếu có thể gọi như vậy, là việc khơi mào và duy trì các cuộc tranh luận lớn, tràn đầy năng lượng, không cấm đoán về cách xây dựng nên những chiến lược, sản phẩm và ý tưởng tốt nhất. Làm việc tại Google đồng nghĩa với việc tham gia một trận đấu vật khổng lồ và liên tục, ở đó không một ai được coi là đứng ngoài trận đấu.

Cách tiếp cận này áp dụng cả với những trận khúc côn cầu đường phố náo nhiệt giữa toàn bộ nhân viên trong bãi đậu xe (“không ai nao núng khi tranh bóng với người sáng lập công ty”, một người chơi kể lại) cũng như trong diễn đàn ngày thứ Sáu cho toàn công ty. Ở diễn đàn này, ai cũng có thể công khai đặt câu hỏi thách đố các nhà sáng lập, bất kể đó là câu hỏi hóc búa hay vô thưởng vô phạt. Cũng giống như những trận khúc côn cầu, các diễn đàn ngày thứ Sáu thường mang đến nhiều vụ việc đầy xung đột.

Vào ngày Page gắn mẩu ghi chú của mình lên tường nhà bếp công ty, tình hình cạnh tranh giữa Google với Oveture trong cuộc đua đang không khả quan cho lắm. Dự án mà Google gọi là công cụ AdWords lúc đó đang chật vật hoàn thành nhiệm vụ cơ bản nhằm liên kết những từ khóa tìm kiếm đến các quảng cáo thích hợp. Ví dụ, khi gõ tìm kiếm một chiếc xe gắn máy dòng H1B của hãng Kawasaki, bạn sẽ nhận được những đoạn quảng cáo từ các luật sư cung cấp dịch vụ hỗ trợ xin thị thực nước ngoài loại H-1B. Đây chính là kiểu sai sót có thể hủy hoại cả dự án. Vì vậy, Page in ra các ví dụ từ những tình huống thất bại này, viết nguệch ngoạc bản tuyên ngôn sáu từ của mình bằng chữ in hoa và ghim hết đống hỗn độn lên bảng tin trong nhà bếp. Sau đó ông ta liền rời đi.

Jeff Dean là một trong những người cuối cùng ở văn phòng Google nhìn thấy mẩu ghi chú của Larry Page. Dean là một kỹ sư trầm lặng, gầy gò đến từ bang Minnesota. Anh ta là hình ảnh tương phản của Page về mọi mặt: hay cười, hòa đồng, luôn lịch sự và được cả công ty biết đến vì tình yêu bất tận với cà phê cappuccino. Dean không có động cơ cấp thiết nào phải quan tâm đến vấn đề của công cụ AdWords. Dean làm bên mảng Tìm kiếm, một nhánh hoàn toàn khác của Google, ở đó anh đã quá bận rộn xử lý những vấn đề cấp bách của riêng mình. Một lúc nào đó trong buổi chiều ngày thứ Sáu, Dean đến nhà bếp pha một ly cappuccino và nhìn thấy mẩu ghi chú của Page. Khi lật giở các trang đính kèm, một ý tưởng vụt sáng trong đầu Dean khi anh mơ hồ nhớ lại một vấn đề tương tự mình đã gặp cách đấy không lâu.

Dean trở lại bàn làm việc và bắt đầu cố gắng sửa lỗi cho công cụ AdWords. Anh làm mải miết mà không cần xin phép hay nói với bất cứ ai. Ở mọi phương diện, có thể thấy quyết định này của Dean là vô nghĩa. Anh đã bỏ qua hàng núi việc đang chờ đợi của mình để vật lộn với một vấn đề khó khăn không ai yêu cầu anh phải nhận lấy. Dean có thể bỏ cuộc bất cứ lúc nào anh muốn mà không ai biết. Nhưng Dean đã không bỏ cuộc. Thật ra, anh đã quay lại văn phòng vào ngày thứ Bảy và xem xét các vấn đề của AdWords trong vài giờ. Đêm Chủ nhật, sau khi ăn tối cùng gia đình và đặt hai con nhỏ vào giường ngủ, Dean lái xe trở lại văn phòng Google lúc 9 giờ tối. Tự pha cho mình thêm một ly cappuccino, Dean đã làm việc cả đêm hôm đó. Vào lúc 5 giờ 5 phút sáng thứ Hai, anh gửi ra một email phác thảo đề xuất sửa lỗi công cụ AdWorks. Sau đó, Dean lái xe về nhà, leo lên giường và đi ngủ.

Đề xuất của Dean có hiệu quả. Nó mở khóa các vướng mắc, ngay lập tức thúc đẩy độ chính xác của công cụ tìm kiếm tăng lên với tỷ lệ hai con số. Trên đà của sự cải tiến lần này và những lần tiếp sau đó, công cụ AdWords nhanh chóng thống trị thị trường tìm kiếm trả tiền cho mỗi lượt nhấp chuột của người dùng. Trong khi đó, nỗ lực của đối thủ Overture bị lung lay do cản trở từ những cuộc đấu đá nội bộ và sự quan liêu. Trong năm kế tiếp sau đề xuất sửa lỗi của Dean, lợi nhuận của Google đã tăng đột biến từ 6 triệu đô-la lên đến 99 triệu đô-la. Đến năm 2014, công cụ AdWords mang lại 160 triệu đô-la mỗi ngày và mảng quảng cáo đã đóng góp 90% doanh thu của Google. Sự thành công của công cụ AdWords, như tác giả Stephen Levy đã viết, là “đột ngột, chuyển đổi, quyết định và mang đến vinh quang cho các nhà đầu tư cũng như nhân viên của Google… Nó trở thành huyết mạch của Google, tài trợ cho mọi ý tưởng và đột phá hình thành sau đó.”

Đó vẫn chưa phải là phần kỳ lạ của câu chuyện. Ở Google, sự việc này không mang ý nghĩa quá lớn lao đối với một nhân vật chủ chốt. Đối với ông, những việc xảy ra trong những ngày cuối tuần lịch sử ấy quá mờ nhạt đến nỗi ông hiếm khi hồi tưởng lại nó. Người đó chính là Jeff Dean.

Vào một ngày năm 2013, Jonathan Rosenberg, một vị cố vấn cho Google tiếp cận Dean nhằm hoàn thành một cuốn sách về Google mà ông là đồng tác giả. Rosenberg muốn nghe phiên bản câu chuyện từ chính Dean, do đó, ông bắt đầu cuộc trò chuyện: Hãy kể cho tôi về công cụ AdWords, tờ ghi chú của Larry, nhà bếp. Một cách tự nhiên, Rosenberg hy vọng Dean có thể dựa vào các gợi ý này để khởi động dòng hồi tưởng. Nhưng Dean đã không làm vậy. Thay vào đó, ông chỉ nhìn chăm chăm lại Rosenberg với một biểu hiện trống rỗng thú vị. Hơi bối rối, Rosenberg tiếp tục cố gợi thêm hết chi tiết này đến chi tiết khác. Chỉ đến lúc đó khuôn mặt của Dean mới sáng lên vẻ nhận ra – À đúng vậy!

Đây không phải là phản ứng chúng ta mong chờ từ Dean. Nó cũng gần như việc Michael Jordan quên rằng mình đã giành được sáu danh hiệu vô địch giải bóng rổ nhà nghề Mỹ NBA vậy. Nhưng đó đúng là những gì Dean đã cảm thấy và ông vẫn luôn cảm thấy như vậy cho đến ngày hôm nay.

“Ý tôi là, tôi nhớ rằng đã xảy ra sự việc như vậy,” Dean nói với tôi. “Nhưng nói thật là việc đó không ghi dấu quá sâu đậm trong trí nhớ của tôi vì nó cũng không to tát đến mức ấy. Sự việc này không có gì khác thường hay đặc biệt. Đó là chuyện bình thường. Các việc tương tự như vậy vẫn diễn ra suốt.”

Đó là chuyện bình thường. Mọi người ở Google đã tương tác với nhau theo đúng cách bọn trẻ mẫu giáo tương tác ở thử thách spaghettimarshmallow. Họ không quản lý trạng thái của mình hay lo lắng xem ai sẽ chịu trách nhiệm. Công trình nho nhỏ của bọn trẻ đã mang đến sự gần gũi và tương tác trực tiếp ở mức độ cao. Kỹ thuật Larry Page sử dụng ở Google bằng cách châm ngòi các cuộc tranh luận quy mô nhóm dựa vào việc giải quyết những vấn đề khó khăn đã gửi đi một tín hiệu mạnh mẽ về bản sắc và kết nối, giống với những trận khúc côn cầu tự do và các diễn đàn ngày thứ Sáu mở rộng. (Mọi thành viên trong nhóm có mức độ nói và lắng nghe tương đương nhau.) Họ truyền đạt ngắn gọn, trực diện. (Các thành viên đối mặt với nhau, những cuộc trò chuyện và cử chỉ của họ tràn đầy năng lượng.) Google là nơi nuôi dưỡng các tín hiệu thuộc về; người của Google làm việc vai kề vai và kết nối một cách an toàn, đắm mình trong những dự án của họ. Dù xuất phát ở vị trí dẫn đầu với hàng tỷ đô-la dự trữ, Overture đã bị thói quan liêu làm què quặt. Việc ra quyết định liên quan đến vô số cuộc họp và thảo luận về các vấn đề kỹ thuật, chiến thuật cũng như chiến lược; mọi thứ đều cần thông qua nhiều Ủy ban thuộc nhiều cấp phê duyệt. Khả năng cao là chỉ số gắn bó của Overture rất thấp. “Đó là một sai lầm thảm khốc,” một nhân viên nói với tạp chí Wired. Google chiến thắng không phải vì họ thông minh hơn mà vì họ có môi trường an toàn hơn.[5]

Hãy xem xét kỹ hơn cách hoạt động của các tín hiệu gắn bó thuộc về tập thể bên trong não bộ của bạn. Giả dụ khi tôi đố bạn một câu đố có độ khó vừa phải với yêu cầu sắp xếp các màu sắc và hình khối trên bản đồ. Bạn có thể thực hiện nhiệm vụ đến khi nào tùy thích. Sau khi giải thích luật chơi, tôi để bạn tự xử lý công việc của mình. Hai phút sau, tôi quay trở lại và đưa cho bạn một tờ ghi chú viết tay. Tôi nói với bạn nó là của Steve, một người cùng thi bạn chưa từng gặp trước đó. “Steve đã giải câu đố trước đó và muốn chia sẻ vài mẹo giải đố với bạn,” tôi nói. Bạn đọc những lời khuyên và trở lại làm việc. Và đó là khi mọi thứ thay đổi.

Bạn bắt đầu làm việc chăm chỉ hơn để giải câu đố mà không cần cố gắng. Các vùng sâu thẳm trong bộ não của bạn bắt đầu sáng lên. Động lực của bạn tăng lên gấp đôi. Bạn làm việc lâu hơn gấp rưỡi với năng lượng và sự yêu thích nhiều hơn đáng kể. Hơn nữa, cả quá trình đều tỏa sáng. Hai tuần sau đó, bạn có khuynh hướng tiếp nhận những thách thức tương tự. Về bản chất, tờ giấy ghi chú đã thay đổi bạn thành một phiên bản thông minh, hài lòng hơn của chính mình.

Điều quan trọng là: lời khuyên của Steve không thực sự có giá trị. Lượng thông tin liên quan nó chứa đựng chỉ là con số không. Tín hiệu được kết nối với một người quan tâm đến mình đã đem lại tất cả những thay đổi trong động lực và hành vi mà bạn trải qua sau đó.

Chúng tôi có một ví dụ khác về cách hoạt động của tín hiệu thuộc về tập thể thông qua một thử nghiệm có tên là Bạn Có Đưa Điện Thoại Cho Người Lạ Không? Thử nghiệm này bao gồm hai kịch bản với cùng một câu hỏi.

KỊCH BẢN 1: Bạn đang đứng trú mưa tại một ga xe lửa. Một người lạ lại gần và lịch sự hỏi: “Bạn có thể cho tôi mượn điện thoại một chút được không?”

KỊCH BẢN 2: Bạn đang đứng trú mưa tại một ga xe lửa. Một người lạ lại gần và lịch sự nói: “Tôi rất tiếc vì trời mưa. Bạn có thể cho tôi mượn điện thoại một chút được không?”

CÂU HỎI: Bạn có khả năng đồng ý với lời đề nghị của người nào hơn?

Thoạt nhìn, hai kịch bản không có nhiều khác biệt. Cả hai người xa lạ đều có yêu cầu giống hệt nhau, đòi hỏi bạn ngay lập tức phải trao cho họ niềm tin rất lớn. Bên cạnh đó, dường như yếu tố quyết định thuộc về phía bạn nhiều hơn là ở người còn lại. Cụ thể, đó là khuynh hướng tự nhiên của bạn về việc có giao một tài sản có giá trị cho một người lạ hay không. Tựu chung lại, một người bình thường có thể dự đoán rằng hai phương pháp tiếp cận nói trên sẽ mang lại tỷ lệ được đồng ý tương đương nhau.

Phán đoán theo xu hướng thông thường như vậy không đem lại kết quả chính xác. Khi Alison Wood Brooks đến từ Trường Kinh doanh Harvard thực hiện các thử nghiệm, cô phát hiện ra kịch bản thứ hai mang lại tỷ lệ chấp thuận tăng vọt đến 422%. Sáu từ trong câu nói “Tôi rất tiếc vì trời mưa” đã biến đổi hành vi của con người. Chúng có tác dụng theo đúng cách mà mẹo của Steve đã phát huy ở thử nghiệm câu đố. Đó là một tín hiệu không thể nhầm lẫn: Đây là một nơi an toàn để kết nối. Bạn trao điện thoại của mình và tạo ra một kết nối mà không cần suy nghĩ.

Tiến sĩ Gregory Walton đến từ Đại học Stanford, người thực hiện thử nghiệm đố mẹo của Steve và các thử nghiệm khác cho biết: “Đó là những hiệu ứng rất lớn. Những dấu hiệu nhỏ truyền đi tín hiệu cho mối quan hệ và hoàn toàn biến đổi cách mọi người liên kết, cảm nhận cũng như cư xử với nhau.”[6]

[6] . Một ứng dụng đơn giản của hiệu ứng này: Suy nghĩ về tổ tiên của mình sẽ làm bạn sáng suốt hơn. Một nhóm nghiên cứu do Peter Fischer dẫn đầu nhận thấy việc dành một vài phút suy niệm về cây phả hệ có thể tăng cường đáng kể hiệu suất của các bài kiểm tra trí thông minh nhận thức (so với việc hoài niệm về một người bạn, một danh sách đồ cần mua hay không nghĩ gì cả). Giả thuyết của nhóm nghiên cứu là việc suy nghĩ về mối quan hệ với gia đình làm tăng cảm giác tự chủ và kiểm soát của con người. (TG)

Một trong những ví dụ sống động nhất của Tiến sĩ Walton về sức mạnh của tín hiệu gắn bó là một nghiên cứu của nhóm nhà khoa học Úc. Đối tượng nghiên cứu của họ là 772 bệnh nhân được đưa đến bệnh viện sau khi cố tự sát. Trong những tháng sau khi ra viện, một nửa số bệnh nhân trên đã nhận được một loạt bưu thiếp, trên đó có ghi những dòng như sau:

Thân gửi __

Đã một thời gian từ khi anhchị chữa trị ở bệnh viện Newcastle Mater, chúng tôi hy vọng mọi việc đều ổn với anhchị. Nếu có điều gì cần nhắn nhủ tới bệnh viện, chúng tôi sẽ rất vui khi anhchị cho biết.

Xin chúc anhchị mọi điều tốt đẹp,

[Ký tên]

Trong hai năm tiếp theo, nhóm bệnh nhân nhận được bưu thiếp có tỷ lệ quay lại bệnh viện chỉ bằng một nửa so với nhóm đối chiếu.

“Một tín hiệu nhỏ có thể đem lại hiệu ứng không ngờ”, Walton nói. “Quan trọng hơn, ta biết rằng không thể chỉ gửi đi tín hiệu một lần duy nhất. Tất cả đều nhằm thiết lập nên mối quan hệ, truyền đạt một sự thực rằng tôi quan tâm đến bạn, và mọi việc chúng ta làm cùng nhau đều nằm trong bối cảnh của mối quan hệ đó. Đó là những chuỗi câu chuyện mà bạn cần liên tục xây dựng. Nó gần như một mối quan hệ lãng mạn. Bao nhiêu lâu bạn mới nói lời yêu một lần với người bạn đờingười yêu của mình? Có thể điều đó là hiển nhiên, nhưng việc lặp đi lặp lại để người ấy biết vẫn rất quan trọng.”

Quan điểm cần liên tục làm mới và củng cố sự gắn bó rất đáng để ta dành thời gian suy ngẫm thêm. Chúng ta không cần đến sự nhắc lại thường xuyên tới mức đó nếu não bộ có thể xử lý sự an toàn một cách logic. Nhưng nếu như vậy, loài người chúng ta đã không thể sống sót qua hàng triệu năm chọn lọc tự nhiên. Chúng ta tồn tại được cùng với nỗi ám ảnh về các mối hiểm nguy cần coi chừng.

Sự ám ảnh này bắt nguồn từ một cấu trúc nằm sâu trong phần lõi của não bộ được gọi là hạch hạnh nhân. Đây là một thiết bị cảnh giác nguyên sinh của con người, liên tục thăm dò môi trường xung quanh. Khi ngửi thấy mùi đe dọa, hạch hạnh nhân rung hồi chuông báo động, thiết lập phản ứng sinh lý đương-đầu-hay-bỏ-chạy, khiến cơ thể con người tràn ngập các kích thích tố. Thế giới quan của chúng ta bị thu hẹp về một câu hỏi duy nhất: Cần làm gì để sống sót?

Tuy nhiên, gần đây khoa học đã phát hiện ra hạch hạnh nhân không chỉ phản ứng với nguy hiểm. Bộ phận này cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các kết nối xã hội. Đây là cách hạch hạnh nhân hoạt động: Khi bạn nhận được một tín hiệu gắn bó, hạch hạnh nhân thay đổi vai trò và bắt đầu tận dụng nguồn lực thần kinh vô thức mạnh mẽ để xây dựng và duy trì các ràng buộc xã hội của bạn. Nó theo dõi các thành viên trong tập thể, hòa nhịp cùng những tương tác của họ và thiết lập các nền tảng tương tác có ý nghĩa. Trong tích tắc, chú chó vệ sỹ đang gầm gừ biến thành chó dẫn đường hăng hái với chỉ một mục tiêu duy nhất trong đầu: đảm bảo bạn luôn kết nối chặt chẽ với mọi người.

Trên các bản chụp não bộ, thời điểm khi hạch hạnh nhân sáng lên một cách khác thường rất sinh động và không thể nhầm lẫn. “Mọi thứ đảo ngược,” Jay Van Bavel, nhà nghiên cứu thần kinh xã hội tại Đại học New York cho hay. “Thời điểm bạn trở thành một phần của đội ngũ, hạch hạnh nhân bắt sóng những người trong cùng nhóm và bắt đầu tích cực dõi theo họ. Đó là vì những người này có giá trị với bạn. Trước đó họ là những người lạ, nhưng giờ đây các bạn đã ở trên cùng một con thuyền và điều đó làm thay đổi toàn bộ động lực. Nó giống như một công tắc quyền lực – một thay đổi lớn từ bộ phận đầu não, một sự cấu hình lại tổng thể cho toàn bộ hệ thống tạo động lực và ra quyết định.”

Tất cả điều này giúp tiết lộ một nghịch lý về cách hoạt động của sự gắn bó với tổ chức. Mối gắn kết ấy có vẻ được sinh ra từ bên trong, nhưng trên thực tế chúng diễn ra từ phía ngoài. Bộ não xã hội của chúng ta sáng lên khi nhận được một số lượng ổn định các dấu hiệu gần như vô hình: Chúng ta gần gũi, chúng ta được an toàn và cùng chia sẻ tương lai.

Tiếp theo, ta hãy xem xét mô hình tìm hiểu cách hoạt động của sự gắn bó với tổ chức: chúng giống như ngọn lửa cần nuôi dưỡng liên tục bằng các tín hiện kết nối an toàn. Larry Page và Jeff Dean đã nuôi dưỡng ngọn lửa ấy khi họ tham gia các cuộc thách đấu ở phạm vi toàn công ty, những cuộc họp có thể dẫn đến bất cứ đâu hay các trận khúc côn cầu ồn ào. Khi bảo vệ nhóm của mình trước hành vi tiêu cực của Nick, Jonathan cũng giữ cho ngọn lửa tiếp tục cháy. Khi một người lạ chia sẻ sự đồng cảm vì cơn mưa trước khi hỏi mượn điện thoại của bạn, cô ấy cũng đang thắp lên và nuôi dưỡng ngọn lửa liên kết giữa hai người. Sự gắn kết không xảy ra khi các thành viên trong nhóm thông minh hơn. Chúng được thắp sáng bằng các tín hiệu an toàn rõ ràng và ổn định.

Mô hình này sẽ giúp chúng ta tiếp cận sự gắn bó với tổ chức dưới góc độ một quá trình có thể hiểu và kiểm soát hơn là một bí ẩn của số phận. Một cách tốt để khám phá quá trình này là thông qua việc xem xét ba tình huống hình thành nên sự gắn bó thuộc về bất chấp mọi điều kiện bất lợi. Tình huống đầu tiên liên quan đến các binh sĩ ở chiến hào vùng Flanders trong mùa đông năm 1914. Tình huống thứ hai liên quan đến các nhân viên văn phòng tại thành phố Bangalore, Ấn Độ. Và tình huống cuối cùng có thể được xem như nền văn hóa tập thể tồi tệ nhất trên hành tinh này.